解決事例（顧客対応）
事案の概要
旅行業を営む事業者から、当該事業者が顧客に販売した航空券に関する航空便が運行休止になり、その後の対応について当該事業者の適切な対応があったかをめぐって、当該顧客から損害賠償を求める訴訟を起こされたとのご相談がありました。
解決の内容
裁判で、相談者が規定していた利用規約や、旅行業者が負う義務の範囲についての法令等を示しつつ反論したほか、相談者側が法令上求められる注意義務を果たしていることを主張立証した結果、相談者側の主張が認められ、賠償義務はないとの判決を得ました。
解決のポイント
本件での顧客からのクレームは、利用規約の規定上、事業者が責任を負わないものと解釈できた事案でした。もっとも、利用規約に具体的に規定されていない点も問題となった事案であったため、民法などの法令上も事業者側に落ち度がないか確認のうえ、落ち度がないことの具体的な証拠を提出しつつ反論したことで事業者側の主張が認められた事案でした。顧客からのクレームがあった場合には、利用規約のほか、事業者に適用される業種ごとの法令や民法などの法令も確認し、違反の有無を確認していくことで適正な対応をしていくことが重要です。
